改霸切实维护消费者合法权益

中国消费者报成都讯（记者刘铭）《中国消费者报》于2020年12月21日对民宿团购平台“寄居蟹”强制要求消费者花钱护单，寄居蟹引起众多消费者投诉的川省促整情况进行了报道。四川省保护消费者权益委员会迅速介入调查，保护认定该行为涉嫌单方面违约。消费1月22日上午，益保针对该平台会员协议中涉嫌“霸王条款”等问题，委员王条四川省消委会对平台经营者四川墨竹旅游咨询有限公司进行约谈，谈督要求立即整改，改霸切实维护消费者合法权益。寄居蟹

四川省消委会约谈“寄居蟹”。川省促整

四川省消委会表示，保护结合消费者反映的消费情况和消委会的调查，“寄居蟹”作为一家旅游网络服务平台，益保主要存在加价抢单、委员王条退还押金延时、谈督单方面更改订房次数、扣取保证金与约定不符等问题。其格式合同条款中还存在加重消费者责任、免除自身义务的“霸王条款”问题，对此特委托省消委会律师团律师、四川博绅律师事务所律师李凊对《寄居蟹会员协议》合法性问题进行了深入研究。

李凊在约谈会上指出，《寄居蟹会员协议》是一份不平等的格式合同，其中存在较多以不合理方式免除或者减轻自身责任、加重对方责任、限制消费者主要权利的条款，甚至还有违法内容，且协议过于复杂，有些条款文意不明，不便于一般消费者理解。如宣称“为会员提供全国城市、景区的度假酒店与精品民宿免费入住的预订平台”，但协议中又多次提到“购买”“支付保证金”“支付费用”“收费服务”等，并非免费，涉嫌虚假宣传。“一经激活相关的产品及/或服务，概不退换”等条款排除了消费者依法和依约解除合同的权利，属于无效条款。

四川省消委会对该公司提出了4点具体要求：一是向消费者提供的商品或服务质量信息应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传，充分保障消费者的知情权；二是要依约履行义务，向消费者提供的服务应当按照事先约定的规则履行，不得单方面中途进行更改，更不得把更改后的规则强加给消费者；三是不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易；四是要积极面对相关问题，认真配合消费者组织和监管部门，拿出切实可行、具体有效的措施主动化解消费矛盾，对合同、协议中存在的侵犯消费者合法权益的条款进行修改完善，切实保护好消费者的合法权益，将企业规范发展、长远发展和维护消费者权益有机统一起来。

四川墨竹旅游咨询有限公司相关负责人表示，接到四川省消委会和市场监管部门的批评及建议后，已进行深刻反省和检讨，深刻认识到自身不足，认真查找问题根源，加强风险控制，规范服务质量。目前对投诉进行了处理，对服务规则进行了调整，建立了产品与服务监察组，监察客人补偿方案到位，以及落实后期整改方案。完善平台规则漏洞，对可能造成争议的问题点，提前做完善准备，尽可能减少矛盾与争议。加强客诉处理机制，做到接诉即应，争取在24小时内给出具体实施方案。今后将进一步完善自身服务，致力于给消费者更好的服务体验。